Bilingual Client Service Representative 12 months

Company Bio

Legal Aid Ontario employees are committed to making a difference in the lives of our clients.As an integral partner in the Justice system, working at Legal Aid Ontario is more than just a job. It's an opportunity to help people who need it the most; to ensure each client receives the access to justice afforded to them under the law.

Primary function

The incumbents will use their excellent client service skills and knowledge of Legal Aid Ontario to meet client needs and expectations through the use of a telephone based Client and Lawyer Support Centre.

If you have a passion for client service, and are interested in the opportunity working off hours LAO’s Contact Centre may be the place for youThe incumbents will use their excellent client service skills and knowledge of Legal Aid Ontario to meet client needs and expectations through the use of a telephone based Client and Lawyer Support Centre.

Client and Lawyer Support Centre – Working from Home
Reporting to: Team Manager, Client and Lawyer Support Centre
Hours 9- AM -5 PM, Monday to Friday

Key accountabilities

• Assisting callers in a contact centre environment and by providing assistance in priority sequence
• Determining applicant’s legal eligibility for legal aid service, following guidelines set out in LAO’s policy and procedure materials
• Analyzing financial eligibility for legal aid service, based on understanding of the applicant’s financial records and LAO’s policies and procedures
• Making a decision to whether or not to issue a legal aid certificate, based the applicant’s legal and financial assessment and LAO eligibility policies
• Explaining where, when and how to access non-certificate services available to applicants, including, local legal service centres, legal clinics, duty counsel, and the lawyer referral service
• Clarifying status of specific legal aid files, in response to telephone inquiries from clients and lawyers
• Entering and maintaining client files and details in PeopleSoft, Excel, Databases, or other software for future review by other LAO staff, including paralegals and/or lawyers
• Documenting client issues and escalating to other LAO departments or area offices
• Identifying areas of improvement and voicing ideas to help build a strong foundation for a client service delivery structure grounded in best practices
• Accessing client information through the use of PeopleSoft and other computer systems
• Responding to queries and complaints in a professional, courteous manner and providing referrals to appropriately address requests for further information
• Working with exposure to emotionally charged situations, e.g., providing information to upset or agitated clients or employees
• Performing back office file review, decision making and processing duties for certificates and/or contribution agreements
• Other related duties as required

Required skills & experience

• Excellent verbal and written communication skills and sound judgement for dealing with clients and lawyers
• Excellent customer service skills with the proven ability to empathetically manage difficult client relationships while effectively resolving outstanding issues or problems.
• Knowledge of LAO and its operations (as they relate to family, criminal and immigration law, and duty counsel processes) to directly provide outstanding service to our diverse client base

• Knowledge of the larger social justice network in which LAO operates and provides client service

• An understanding of LAO's policies, procedures, financial and legal eligibility criteria
• Organizational skills with excellent attention to detail, and the ability to multitask
• Knowledge of and experience with Aboriginal Peoples culture is considered an asset
• Demonstrated competency with PeopleSoft software will be considered an asset
• Demonstrated competency with Microsoft Office software
• Demonstrated Proficiency in oral and written French (as well as English), selected candidates will be tested)
Organizational Competencies Expected
• Client Focus
• Adaptability and Flexibility
• Personal Motivation and Accountability
• Focus on Quality and Best Practice
• Problem Solving and Judgment
• Organizational Awareness
• Teamwork and Collaboration
This position is collectively represented by the Ontario Public Service Employees Union (OPSEU) Local 525 and, therefore, union dues will be deducted bi-weekly.

To apply submit a covering letter & résumé.

Only those candidates selected for an interview will be notified.

Currently the training classes are schedule to begin Monday, October 24, 2022 and run till November 8, 2022. This position will also require occasional travel to LAO offices upon request.

Please note that all applicants are encouraged to provide a valid email address for communication purposes. Applicants may receive written correspondence regarding this job posting directly to the email address provided on their resume or to the one used to set up their Candidate Profile if applying on Njoyn. As an applicant, it is your responsibility to ensure that you check your email regularly.

First time applying to LAO? You will need to create a profile AND then apply for the position. Already have an Njoyn account? Just sign in and select "my jobs" to apply. Once you have successfully applied you will receive a confirmation email.

Trouble applying? For telephone support please call 1-877-427-7717 or email: candidate.njoynhelp@cgi.com.

Legal Aid Ontario values integrity, respect, responsiveness, excellence, independence, accountability, openness and consistency. Our recruitment process reflects our commitment to diversity and inclusion. Accommodations are available upon request.

Legal Aid Ontario encourages applicants from equity seeking groups, including but not limited to individuals who are First Nations, Inuit or Métis descent, persons with disabilities, women, members of racialized communities and the 2SLGBTQ+ community. We recognize the value of diversity, equity and inclusion and are committed to addressing systemic barriers, and attracting and retaining diverse staff. All interested and eligible people will be considered, with due consideration to all protected grounds under the Ontario Human Rights Code.

Fonction principale

Dans le cadre du Centre d’aide aux avocats et aux clients, fournir des services de niveau 2 aux clients qui choisissent de recevoir les services d’AJO par téléphone. Il s’agit notamment de mener des entrevues téléphoniques avec des demandeurs d’aide juridique pour obtenir les renseignements juridiques et financiers nécessaires pour décider si un certificat d’aide juridique devrait être émis ou si un autre type de service serait plus adapté.Centre d’aide aux

avocats et aux clients — travail à domicileSuperviseur immédiat : Superviseur, Centre de services à la clientèle

Responsabilités premières :

• Répondre aux appels et fournir les renseignements pertinents par ordre de priorité, dans un contexte de type d’assistance aux clients;
• Déterminer l’admissibilité du demandeur au service d’aide juridique d’après les lignes directrices telles énoncées dans les documents de procédures et de politiques d’AJO;
• Déterminer l’admissibilité financière au service d’aide juridique, en examinant les données financières du demandeur et en se basant sur les politiques et procédures d’AJO;
• Décider si un certificat d’aide juridique doit ou ne doit pas être émis d’après son étude de l’évaluation financière du demandeur et ses connaissances des politiques d’AJO en matière d’admissibilité;
• Expliquer où, quand et comment accéder aux services autres que les services de certificats mis à la disposition des demandeurs, notamment les centres de services juridiques locaux, les cliniques juridiques, les avocats de service et le Service de référence du Barreau;
• Clarifier le statut de dossiers d’aide juridique particuliers, en réponse aux questions posées au téléphone par les clients ou les avocats;
• Saisir et tenir à jour les détails des dossiers des clients dans PeopleSoft, dans des bases de données Excel ou dans d’autres logiciels pour permettre à d’autres membres du personnel d’AJO, notamment des avocats ou des parajuristes, de les examiner par la suite;
• Documenter les problèmes des clients et transmettre les renseignements aux autres services ou bureaux régionaux d’AJO;
• Cerner les domaines dans lesquels des améliorations sont possibles et émettre des suggestions pour contribuer à créer des bases solides pour une structure de prestation de service à la clientèle fondée sur les meilleures pratiques
• Accéder aux renseignements concernant les clients en utilisant PeopleSoft ou d’autres logiciels;
• Travailler en étant exposé(e) à des situations chargées d’émotions, par ex., fournir des conseils à des clients bouleversés ou agités et aux membres du personnel;
• Effectuer des tâches d’examen des dossiers de soutien, de prise de décision et de traitement pour les certificats ou les ententes de contribution
• Effectuer d’autres tâches, selon les besoins.

Compétences et expérience requises :

• Excellentes compétences en service à la clientèle, avec la capacité démontrée de gérer avec compassion des relations difficiles avec des clients, tout en sachant résoudre efficacement les questions ou problèmes en suspens;
• Une bonne compréhension des politiques, procédures, critères financiers et juridiques d’admissibilité d’AJO ainsi que de l’expérience de la prise de décision concernant l’admissibilité des demandeurs d’aide juridique;
• Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite et bon jugement pour traiter avec les candidats et les avocats et une aptitude démontrée à poser des questions à une clientèle diversifiée pour obtenir les informations adaptées à la situation;
• Compétences organisationnelles, avec une excellente attention aux détails et la capacité de gérer plusieurs à la fois;
• Connaissance approfondie d’AJO et de ses activités (en rapport avec le droit civil, le droit criminel et les avocats de service) afin de fournir un excellent service à notre clientèle diversifiée;
• Connaissance de l’ensemble du secteur de la justice sociale dans lequel AJO œuvre;
• Aptitude démontrée à utiliser le logiciel PeopleSoft et maîtrise des logiciels Microsoft Office;
• Excellente maîtrise démontrée du français oral et écrit (ainsi que de l’anglais, les candidats retenus devront se soumettre à un test).
• Experience in supporting clients in an online chat environment is considered an asset.

Compétences organisationnelles requises

• Approche axée sur la clientèle;
• Adaptabilité et souplesse;
• Motivation personnelle et sens des responsabilités;
• Orientation sur la qualité et les meilleures pratiques;
• Aptitude à résoudre les problèmes et bon jugement;
• Conscience organisationnelle;
• Apte au travail d’équipe et à la collaboration en équipe.

Les cours de formation devraient commencer le 24 Oct 2022 et se poursuivre jusqu’au 8 Nov 2022. Ce poste nécessitera également des déplacements occasionnels dans d’autres bureaux d’AJO, tel que requis.

Nous ne communiquerons qu’avec les personnes convoquées en entrevue.

Comment postuler

• Téléversez votre curriculum vitae et tout autre document à l’appui et créez un profil d’utilisateur.
• Une fois votre profil créé, vous pouvez vous connecter à tout moment pour voir le statut de votre ou vos candidatures, mettre vos renseignements à jour, postuler à d’autres postes, ajouter des compétences et joindre d’autres documents à l’appui.
• Votre candidature doit clairement prouver que vous remplissez les critères exigés pour le poste.
• Si vous avez besoin d’une assistance technique, veuillez communiquer par courriel avec webhelp.njoyn@cgi.com, ou par téléphone au 1 877 427?7717.